Επιμέλεια: Γιώργος Παλληκάρης
Η εταιρία Cox Automotive δημοσίευσε την τελευταία μελέτη της σχετικά με την εμπειρία αγοράς αυτοκινήτου. Τα στοιχεία δείχνουν πως οι αγοραστές νέων οχημάτων είναι πιο ικανοποιημένοι από ποτέ με τη συνολική εμπειρία αγορών τους. Οι αγοραστές είχαν ποσοστό ικανοποίησης 75% και η εταιρεία το απέδωσε σε διάφορους παράγοντες, όπως βελτιωμένα κίνητρα, περισσότερες επιλογές, ψηφιακά εργαλεία, προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, customization μοντέλων κτλ.
Η ικανοποίηση του αγοραστή, αλλάζει ανάλογα με το καύσιμο του αυτοκινήτου
Ωστόσο, η ικανοποίηση ποικίλλει ανάλογα με το τι αγοράζετε. Το 82% των νέων αγοραστών EV ήταν «πολύ ικανοποιημένοι», το οποίο ξεπέρασε τα ποσοστά για τα υβριδικά (76%) και τα οχήματα με κινητήρα εσωτερικής καύσης (75%). Μεγάλο μέρος αυτού αποδίδεται στη χρήση ψηφιακών εργαλείων κατά τη διαδικασία αγοράς. Όπως εξήγησε η εταιρία, το 76% των αγοραστών EV χρησιμοποίησαν ψηφιακά εργαλεία, ενώ μόνο το 42% των αγοραστών ICE οχημάτων τα αξιοποίησαν.
Οι αγοραστές ηλεκτρικών, το «ψάχνουν» περισσότερο
Είναι ενδιαφέρον ότι οι αγοραστές EV είναι πιο αφοσιωμένοι, καθώς είναι πιο πιθανό να διαβάσουν και να παρακολουθήσουν κριτικές. Αυτοί οι πελάτες δίνουν επίσης μεγαλύτερη έμφαση στην ασφάλεια και την τεχνολογία κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Οι αγοραστές των ICE, ασχολούνται περισσότερο με μηχανικά μέρη.
Τι συμβαίνει με τα μεταχειρισμένα;
Αφήνοντας στην άκρη τα EV, η ικανοποίηση των αντιπροσώπων έφτασε σε υψηλό ρεκόρ 81%. Επιπλέον, το 42% των αγοραστών νέων αυτοκινήτων δήλωσαν ότι η τελευταία τους αγορά ήταν καλύτερη από την προηγούμενη. Ωστόσο, η ικανοποίηση μεταξύ όλων των αγοραστών οχημάτων μειώθηκε κατά 2% λόγω των δυσαρεστημένων αγοραστών μεταχειρισμένων αυτοκινήτων. Η τελευταία ομάδα πελατών, αντιμετωπίζει μια σειρά από αντίξοες συνθήκες, συμπεριλαμβανομένων των περιορισμένων επιλογών, των αυξημένων τιμών και των υψηλών επιτοκίων.
Καλές οι ψηφιακές ευκολίες, όμως οι πελάτες θέλουν να πηγαίνουν οι ίδιοι στα καταστήματα
Παρόλο που η εμπειρία αγοράς μεταχειρισμένων αυτοκινήτων έχει πολλά περιθώρια βελτίωσης, η έρευνα της Cox σημείωσε ότι «το ποσοστό ικανοποίησης 64% μεταξύ των αγοραστών μεταχειρισμένων οχημάτων ήταν υψηλότερο από ό,τι οποιαδήποτε άλλη στιγμή πριν από την παγκόσμια πανδημία COVID». Μιλώντας για τον COVID, η στροφή στην ηλεκτρονική γραφειοκρατία εξοικονομεί στους πελάτες σημαντικό χρόνο στην αντιπροσωπεία (π.χ. με τις online εξουσιοδοτήσεις). Ωστόσο, η μελέτη διαπίστωσε ότι οι αγοραστές εξακολουθούν να εκτιμούν τον χρόνο που ξοδεύουν στις αντιπροσωπείες, ιδίως για τα test drives, τις παραλαβές οχημάτων και τις αλληλεπιδράσεις με την ομάδα πωλήσεων. Η Αντιπρόεδρος Έρευνας και Πληροφοριών Αγοράς της Cox, Isabelle Helms, δήλωσε: «Είναι μια κοινή παρανόηση ότι οι περισσότεροι αγοραστές οχημάτων σήμερα θέλουν μια εντελώς ηλεκτρονική διαδικασία αγοράς αυτοκινήτου».
